Door rechtstreeks te verkopen, vermijd je tussenpersonen. Dat betekent: geen commissies of marges die je moet afstaan. Je krijgt directe feedback, leert je doelgroep écht kennen en bouwt een loyale community op rond jouw merk.

Maar let op: jij bent ook verantwoordelijk voor marketing, klantenservice, logistiek, retouren én het vinden van voldoende klanten. Kies daarom de kanalen die bij jouw merk én je sterktes passen.

DE ZES BASISBEHOEFTEN VAN DE CONSUMENT

Om het risico van een grote overstock te beperken, begin je bij de opstart het best met een kleine collectie om je publiek te leren kennen. Je kan die collectie dan aanbieden in een eigen fysieke winkel of in een eigen webshop. Welke formule je ook kiest: hou rekening met de zes basisbehoeften van elke consument, want die bepalen of je collectie verkoopt of stof vergaart in de rekken:

• prijs (het verschil met de concurrentie)
• gemak (hoe makkelijk je het jouw klanten maakt om je product te vinden; als ze te veel moeite moeten doen, haken ze wellicht af)
• keuze (de grootte van het assortiment waaruit de klant kan kiezen; niemand overtreft de keuzemogelijkheid van het internet!)
• vertrouwen (het geloof van de klant in jou als ondernemer; persoonlijk contact speelt hierbij een heel belangrijke rol)
• service (een dienstverlening die de klant een warm gevoel geeft)
• belevenissen (aspecten die de klant uit zijn zetel halen en naar een fysieke winkel lokken, zoals bijvoorbeeld via video’s, blogs, livestreams,…

JE EIGEN WINKEL

Een fysieke winkel is dé plek waar je jouw visie en merkbeleving volledig tot uiting kunt brengen. Je ziet meteen wat aanslaat, hoort eerlijke feedback en leert je klant kennen. Dat is waardevol — zeker als starter.

Maar...

• Je bent misschien geen geboren verkoper.
• Je verliest tijd die je anders creatief zou besteden.
• Je hebt vaste kosten (huur, personeel, inrichting).
• Je moet voldoende bezoekers aantrekken om rendabel te blijven.

Vergeet ook niet dat een winkel gemanaged moet worden. Start niet halsoverkop een eigen winkel omdat je ogenschijnlijk grotere marges kan halen. Een eigen winkel beginnen vergt een grote investering, en goed personeel vinden is niet eenvoudig én niet goedkoop. Het is aan te raden om eerst naamsbekendheid op te bouwen en pas nadien een eigen winkel te openen.

Slim starten?

Een mogelijke tussenoplossing voor jonge ontwerpers bestaat erin een kleine verkoopruimte aan hun atelier te koppelen. Ook een pop-up winkel is een optie: hier kan je experimenteren voordat je tot een definitieve winkel overgaat.  Let wel: concurrenten of winkels waarmee je B2B samenwerkt, kijken kritisch naar eigen verkoopkanalen van ontwerpers.

Wil je je eigen winkel starten, maar ben je nog op zoek naar extra informatie? De Mode Unie, Comeos en Retail Detail zijn interessante organisaties om bij te rade te gaan.

JE EIGEN WEBSHOP

Je eigen webshop lanceren kan een interessant avontuur zijn. Je vermijdt hiermee de hoge start-upkosten van een fysieke winkel (bv. de huurkosten van een handelspand) en dat helpt je dan weer aan meer omzet.

Toch begin je hier maar beter niet zomaar aan. Vaak kom je niet uit de kosten met de verkoop via een webshop. De bedragen die je ervoor moet ophoesten, worden namelijk vaak onderschat. Je moet betalen voor de website, voor het verwerken van de onlinebetalingen, voor de verzending en voor de verpakking (liefst een stevige variant, die tegen een stootje kan). Vergeet tot slot ook de administratie niet en de hele rompslomp van retourzendingen. Conclusie: wees realistisch bij de opstart van een eigen webshop en onderschat niet hoeveel werk erbij komt kijken.

De vuistregel voor wie zich aan een eigen webshop waagt: leg een stock aan en ga hier verstandig mee om. Je zal je voorraad bijvoorbeeld ergens moeten stockeren. Dit vraagt niet alleen een bepaalde ruimte; het betekent ook slapend kapitaal. Voor een webshop moet je zelf inschatten hoeveel je gaat verkopen. Teveel maken levert verlies op; te weinig voorzien is dan weer een gemiste kans op extra omzet. Om het risico zo laag mogelijk te houden en je publiek eerst wat te leren kennen, zwier je in het begin maar beter een beperkt aantal stuks op je webshop.

Waarop je moet letten bij het opzetten van een webshop

Algemene aandachtspunten:

• zorg ervoor dat je site een boeiend verhaal vertelt en een stijl uitstraalt die past bij je producten
• neem alleen duidelijke informatie op die makkelijk wegleest (bv. in de productbeschrijvingen)
• vergemakkelijk het navigeren door een logische flow of opbouw te hanteren. Hoe minder je klant moet klikken om het juiste product te vinden, hoe beter voor je verkoop. Amazon verkoopt producten via het 1- click system: met één klik van de muis koop je reeds een product aan.
• bezorg je klanten geen keuzestress. Toon hen alleen producten die een meerwaarde hebben en spring doordacht om met cross-selling: surfers die doorklikken naar een bepaalde top, schotel je beter geen vijf gelijkaardige tops voor. Zo riskeer je namelijk dat ze beginnen twijfelen en uiteindelijk besluiten om helemaal niets te kopen. Wat je dan wel kan voorstellen? Bijpassende accessoires en schoenen in verschillende prijscategorieën, om maar iets te zeggen.

Een betaaloplossing:

• denk eraan dat het niet volstaat om enkel PayPal of kredietkaarten aan te bieden
• voorzie Bancontact en Apple Pay  als je aan Belgische consumenten wil verkopen en iDEAL voor hun Nederlandse tegenhangers. Heb je nog andere doelmarkten? Bekijk voor elk van hen de makkelijkste, landspecifieke betaaloplossingen.
• zorg dat je betrouwbaar overkomt, bijvoorbeeld door op elke pagina duidelijk je contactgegevens te vermelden

Een logistieke partner:

• bekijk of er alternatieven zijn voor het postkantoor (elke dag zelf naar de post rennen om pakjes te versturen is behoorlijk tijdrovend en kostelijk)

Voorbeelden geven van alternatieven hier??

• werk bijvoorbeeld samen met je wholesale-partners aan een oplossing: je kan kopers hun bestelling bijvoorbeeld daar laten oppikken in plaats van ze te versturen. Indien je werkt met populaire wholesale- partners wekt dit meteen het idee van vertrouwen op. Vermeld dan ook zeker je wholesale-partners via je webshop.

Een stockmanagement systeem:

• zoek een oplossing voor je stockrisico. Acties om van je overblijvertjes af te geraken zijn vaak een goed idee. Hou er wel rekening mee dat het retourrecht ook van toepassing is op de stukken die je klanten met korting kopen (in tegenstelling tot bij fysieke winkels, waar je afgeprijsde items vaak niet mag omruilen).
• sla ook hiervoor eventueel de handen in elkaar met je wholesale-partners, bijvoorbeeld door hen de bestsellers in hun winkel te laten bijbestellen via je webshop. Spreek op voorhand af aan welke prijs je die stukken aanbiedt.

Marketing is onmisbaar

• Zonder verkeer, geen verkoop. Werk aan je zichtbaarheid via sociale media, nieuwsbrieven, influencers of Ambassadeurs en SEO. Je webshop is maar zo krachtig als je bereik.

De juridische termen die je kan hanteren

Naast de vier basisingrediënten, moet je ervoor zorgen dat je op juridisch vlak alles voor elkaar hebt. De belangrijkste begrippen op een rijtje...

• Legal disclaimer: Als eigenaar ben je juridisch aansprakelijk voor alle inhoud op je website. Vermeld dus een duidelijke disclaimer waarin je je verantwoordelijkheid afbakent en je beschermt tegen mogelijke klachten van klanten of derden.
• Cookies: je bent verplicht uit te leggen waarom je cookies toepast op je website. Daarnaast heb je de expliciete toestemming nodig van je bezoekers om cookies te mogen gebruiken. (Dit kan bijvoorbeeld via een pop-up of een banner met een ‘ik aanvaard’-knop.) Vermeld ook in je privacyverklaring welke cookies je gebruikt en waarom.

Information obligations:

• je bent verplicht om je contactgegevens (bedrijfsvorm, adres,e-mailadres en  telefoonnummer,…) te vermelden op je site
• daarnaast moet je bezoeker te allen tijde een overzicht van de bestelprocedure kunnen raadplegen én kunnen zien via welke stappen hij tot zijn bestelling kwam
• je moet je klant duidelijk maken dat hij een soort contract tekent door op de knop ‘betalen’ te klikken en dat hij vanaf dat moment een betaalverplichting heeft
• tot slot ben je verplicht om voldoende informatie te geven over elk product dat je aanbiedt, bijvoorbeeld door een foto, een beschrijving,afmetingen, materialen  of 360°-beeld te voorzien

Right of return/withdrawal:

• De klant heeft wettelijk het recht om zijn aankoop zonder opgave van reden te annuleren binnen een termijn van minstens 14 kalenderdagen, te rekenen vanaf de dag van levering. Dit geldt voor de meeste producten, behalve bij:
  • gepersonaliseerde of op maat gemaakte goederen
  • producten die om hygiënische redenen niet kunnen worden geretourneerd als de verpakking is geopend (bv. ondergoed, cosmetica)

De verzendkosten zijn hierbij meestal voor de koper (tenzij anders aangegeven). Wanneer mag een klant nu gebruikmaken van dit right of return ? De algemene regel is dat de klant dezelfde ervaring moet kunnen hebben als in de winkel. Verkoop je schoenen, dan moet de klant daar een rondje in kunnen wandelen om ze te testen. Een koffiezetapparaat eenmalig gebruiken kan dan weer niet, aangezien het daarna niet meer verkoopbaar is.

Let op:

• Je moet het herroepingsrecht correct toelichten op je webshop, liefst met een herroepingsformulier.
• Overtreed je deze regels, dan riskeer je dat de klant het product mag houden zonder te betalen of kosteloos mag terugsturen. In ernstige gevallen kunnen boetes of juridische stappen volgen.
   

Privacy & persoonsgegevens (GDPR)

Verzamel je persoonsgegevens (bv. via een nieuwsbriefinschrijving, contactformulier of klantenaccount)? Dan ben je verplicht om:

• een duidelijke privacyverklaring te publiceren
• uit te leggen welke gegevens je verzamelt, waarom, hoe lang je ze bewaart en hoe de klant zijn rechten kan uitoefenen
• expliciete toestemming te vragen bij elke verwerking van persoonsgegevens

Let op: sinds de invoering van de GDPR (General Data Protection Regulation) in 2018 hoef je je webshop niet meer aan te melden bij de Privacycommissie en is de bijdrage van €25 vervallen. Wat wel geldt: je moet kunnen aantonen dat je voldoet aan de regels.

Enkele laatste richtlijnen om je kans op succes te verhogen

Ben je helemaal klaar voor je eigen webshop? Toets de finale inhoud dan tot slot eens af aan deze richtlijnen om er een echt succes van te maken:

​​Consistentie in prijs & aanbod

• hanteer steeds dezelfde prijzen als in de winkel. Prijsverschillen scheppen verwarring en kunnen je geloofwaardigheid ondergraven.
• zorg voor een consistent en aantrekkelijk aanbod. Voeg regelmatig nieuwe producten toe, zodat bezoekers een reden hebben om terug te komen.

Gebruiksvriendelijkheid & conversie

• Zorg dat je webshop intuitief en snel navigeerbaar is, ook op mobiel (meer dan 60% van het webverkeer gebeurt via smartphones).
• integreer een goed werkende zoekmachine (uit onderzoek blijkt dat 40% van de bezoekers in de eerste plaats de zoekmachine gebruiken wanneer ze zich op een website begeven)
• Toon suggesties van verwante of populaire producten, op basis van het gedrag van je bezoeker. Dit verhoogt de kans op meerverkoop.

Klantverwachtingen managen

• Wees helder over verzendkosten, leveringstermijnen en retourbeleid — vóór de klant gaat afrekenen.
• Bied meerdere betaalmethodes aan, afgestemd op je doelgroep (bv. Bancontact, kredietkaart, PayPal, Klarna, Apple Pay…).
• Toon voorraadstatus en levertermijn zo precies mogelijk. Niets zo frustrerend als een bestelling die achteraf niet blijkt te kunnen.

Klantenbinding & communicatie

• vraag het e-mailadres van je bezoekers, zodat je hen op de hoogte kan houden van veranderingen en speciale acties
• hou het persoonlijk en probeer het gevoel van een fysieke winkel naar jouw website te vertalen. Van geautomatiseerde webshops worden de meeste klanten niet meteen warm. Van wat dan wel? Een handgeschreven bedankkaartje bij een bestelling stoppen is bijvoorbeeld een kleine moeite voor jou, maar maakt een wereld van verschil voor de beleving van je klant.
• Voeg social proof toe: recensies, testimonials of foto's van klanten met jouw product verhogen het vertrouwen aanzienlijk.

 Blijven testen = blijven groeien

• Gebruik tools zoals Google Analytics, Hotjar of Shopify Reports om te zien waar je klanten afhaken of wat goed werkt.
• Experimenteer met kleine wijzigingen (A/B-tests op productpagina’s, nieuwe visuals of andere call-to-actions) en leer uit de resultaten.

DE OMNICHANNEL-AANPAK

We hebben het al over fysieke winkels en webshops gehad, maar eigenlijk is de toekomst aan de omnichannel-retailers, die van twee walletjes eten en hun online én offline verkoopkanalen naadloos op elkaar afstemmen. De klant krijgt dan via beide wegen dezelfde informatie en voordelen. Enkele tips voor wie de omnichannel-aanpak een kans wil geven…

Waarom omnichannel?

Je klant maakt geen onderscheid meer tussen ‘online’ of ‘offline’. Ze willen hetzelfde merkverhaal, dezelfde service en dezelfde voordelen, ongeacht via welk kanaal ze contact met je hebben. Wie erin slaagt om dat te bieden, bouwt meer vertrouwen op, verhoogt de klantentrouw én de verkoop.

Je gaat het best in vier stappen tewerk:

• meten is weten. ​​Verzamel en analyseer gegevens zoals aankoophistoriek, klikgedrag en voorkeuren. Hoe vaker iemand koopt of interageert, hoe gerichter jij je aanbod kan personaliseren. Gebruik hiervoor een degelijk CRM-systeem (Customer Relationship Management).
• focus daarna op een efficiënt en eenvoudig aankoopproces
• stem je online- en offlinekanalen op elkaar af. Dit betekent onder meer dat je klant geen afwijkingen mag merken op het vlak van prijzen, promoties en artikelen.
• maak het verschil met je fysieke winkel door de klant een belevenis te geven. Een webshop kan nog steeds niet tippen aan de klantvriendelijke bediening van een gezellige boetiek. Geef je klant een reden om langs te komen: denk aan persoonlijk advies, een unieke beleving, exclusieve producten of bijvoorbeeld een pasmoment met stylingadvies.

Verbind je kanalen slim met elkaar

Geef je klant de vrijheid om kanalen te combineren zoals het hen uitkomt. Enkele performante mogelijkheden:

• Click & Collect: klanten bestellen online en halen hun bestelling op in de winkel. Dit is snel, gemakkelijk en verlaagt retourkosten. Het systeem bespaart klanten heel wat tijd en het geeft hen zekerheid (ze weten dat ze niet voor niets naar jouw winkel komen). Bovendien moeten ze geen twee dagen wachten tot hun product geleverd wordt, of thuisblijven voor de postbode. Tot slot hebben ze in de winkel de kans om het bestelde product te passen of eens beter te kijken, wat de kans op miskopen en retourartikelen aanzienlijk verlaagt. Jij wint trouwens ook bij deze manier van werken, want je weet wanneer de klant naar jouw winkel komt. Ga creatief om met deze informatie
• Ship from store: geen voorraad in het magazijn? Stuur het product vanuit de winkel naar de klant.
• Instore-ordering: laat klanten in de winkel extra maten of kleuren online bestellen als die lokaal niet beschikbaar zijn.
• Digitale kassa's & mobiele betaalopties: laat klanten vlot betalen via smartphone of tablet. Denk aan QR-codes, Apple Pay of zelfs self-checkout.
  E-tickets & e-receipts: stuur het kasticket, garantiebewijs of klantenkaart digitaal op, inclusief gerichte aanbevelingen of kortingen.

 als je klant nog nageniet van zijn laatste aankoop en jouw winkel nog vers in zijn geheugen zit, maak dan van de gelegenheid gebruik om hem naar je website te lokken. Mail hem onmiddellijk een bedankje bij zijn kasticket. Vermeld eventueel zijn garantiebewijs, spaarpunten of promoties die aansluiten bij zijn aankoop. Onderzoek toont aan dat 10% tot 15% van de consumenten zo effectief naar jouw webshop wordt gezogen.