De cijfers liegen er niet om: we shoppen almaar vaker online. Uit Eurostat blijkt dat in december 2024 maar liefst 76,1 % van de Belgen (16‑74 j) in de afgelopen drie maanden iets online bestelde, het hoogste ooit in België. 

Volgens Vlaio maken steeds meer mensen, nu ongeveer 95% van de Belgische  bevolking, gebruik van het internet. Het aandeel e-shoppers steeg van 66% in 2019 naar 75% in 2023. Daarmee blijft België wel nog onder het niveau van bijvoorbeeld Nederland (92%), Luxemburg (80%), Duitsland (77%) of Frankrijk (77%).

Met 58% van alle online aankopen die via smartphones worden gedaan, is België ook een mobile-first markt geworden. 

De Belgische consument spendeert ook behoorlijk wat geld online. In 2024 gaven Belgen gemiddeld €1.954 online uit, waarbij ze gemiddeld 20 keer online kochten.

De democratisering van heel wat internettoepassingen maakt het steeds makkelijker om zelf met e-commerce te beginnen. Toch is verkopen via het internet niet alleen maar rozengeur en maneschijn. We zetten de belangrijkste uitdagingen en opportuniteiten op een rijtje. 

Overweeg zeker of je strategie past binnen een omnichannel aanpak. Veel klanten kopen niet meer uitsluitend online of fysiek, maar bewegen zich flexibel tussen verschillende kanalen. Zorg dat je strategie afgestemd is op een consistente klantervaring via alle touchpoints.

VOOR- EN NADELEN VAN E-COMMERCE

Voordelen

• Je verkoopt je producten of diensten op een laagdrempelige manier rechtstreeks aan je doelgroep.
• Je aanbod is dag en nacht bereikbaar: je bent niet gebonden aan vaste openingsuren.
• Met een meertalige webshop boor je makkelijk nieuwe markten aan. In principe bereik je zo klanten van over de hele wereld.
• Je maakt het je klanten makkelijk, aangezien ze zich niet meer hoeven te verplaatsen om in je aanbod te snuisteren, en je kan hen extra services aanbieden, zoals ‘on demand’ opties simuleren of snel offertes opvragen.
• Je versterkt je mogelijke andere verkoopkanalen.
• Je vermijdt dat klanten in jouw fysieke winkel komen passen en proberen, om dan uiteindelijk bij de concurrentie online te gaan bestellen.

Nadelen

• Niet alles laat zich even makkelijk online verkopen. Sommige sectoren vragen om persoonlijker contact, waardoor andere verkoopkanalen, zoals bijvoorbeeld beurzen, een beter idee zijn.
• De online-markt is heel competitief. Grote spelers voeren een prijzenoorlog en leggen de lat almaar hoger (bijvoorbeeld op het vlak van klantenservice of winkelervaring), waardoor consumenten ook steeds hogere verwachtingen krijgen.
• Je hebt heel wat kennis, middelen en vooral tijd nodig. De belangrijkste reden waarom webshop eigenaars de handdoek in de ring gooien, is omdat ze de tijdsinvestering onderschatten. Om je webshop te optimaliseren (qua bereik of gebruiksvriendelijkheid), bouw je daarnaast ook maar beter zelf wat technische knowhow op.

HOE BEGIN JE ERAAN?

Aan de e-commerce-sprong in het diepe gaat behoorlijk wat denk- en studiewerk vooraf. Dit mini- stappenplan helpt je vast om een analyse te maken:

Maak een inschatting van je kosten en tijdsinvestering

Maak een raming op voor zowel de opstart als het dagelijks runnen van je digitale verkoopkanaal. Doe de oefening op het vlak van budget én tijd.

Denk bij de kosten aan:

• De technologische oplossing die je kiest, afhankelijk van je noden. Een op maat gemaakt platform vraagt om een flinke investering, terwijl je voor een account bij een bestaande e-commerce-dienst een maandelijkse fee moet neertellen.
• Marketing en logistiek, of de kosten om je product tot bij de klant te krijgen. Zorg dat je een ruim marketingbudget overhoudt. Dit is niet alleen van tel bij de opstart; ook daarna blijft dit een belangrijke kost. Denk op termijn ook aan kosten voor advertenties (Google Ads, sociale media, influencers).
• Het invoeren en up-to-date houden van je aanbod. Denk aan het copywriten van productbeschrijvingen, het invoeren van productspecificaties, vertaalwerk, fotografie (detailshots van producten, bijvoorbeeld), en zo verder. Werk je met seizoenscollecties, dan is ook dit een terugkerende kost.
• Abonnementskosten voor extra diensten die je eventueel nodig hebt: betaalservices (die soms land per land kunnen verschillen), een CRM- of ERP-systeem, een kassasysteem, …
• De taksen, accijnzen of douanekosten waarmee een mogelijke buitenlandse verkoop gepaard gaat.
• Updates aan je webshop. De technologie en de mogelijkheden veranderen snel, dus je webshop gaat geen eeuwen mee.
• Retourzendingen: bereken op voorhand hoeveel retours je per maand aankan.
• Hou rekening met kosten voor AI-integraties. Denk aan chatbots, personalisatie-engines of automatische productaanbevelingen. Deze tools verhogen de conversie, maar vragen wel investering en onderhoud.

Denk bij de tijdsinvestering aan:

• Het behandelen van orders (onder meer verpakken, etiketteren, contact houden met pakjesdiensten).
• Het behandelen van retours (denk aan uitpakken, een kwaliteitscontrole doen, producten terug stockeren, klanten mailen of bellen, …).
• Klantenservice, of het beantwoorden van klantvragen.
• Het onderhouden van je gamma en stock (nieuwe producten invoeren, eventueel je stock inventariseren, …). Afhankelijk van wat je doet en hoe vaak je nieuwe dingen aanbiedt, kan dit een tijdrovende klus zijn.
• Monitoring en optimalisatie. Je moet jezelf afvragen wat het beste verkoopt bij welke doelgroep, wanneer er het meeste gekocht wordt, waar bezoekers afhaken in het koopproces, hoe trouw je bezoekers zijn – en ga zo maar door. Hoe meer je het gedrag van je online-bezoekers analyseert, hoe efficiënter je verkoop zal verlopen. Gebruik tools zoals GA4, heatmaps of session recordings om dieper inzicht te krijgen in gebruikersgedrag. Overweeg A/B-testing via platforms als VWO of Optimizely om je website voortdurend te verbeteren.
• Speciale gelegenheden, zoals de kerstperiode, soldenperiodes of een nieuw seizoen. In een aantal sectoren piekt de verkoop op die momenten, waardoor je misschien handen tekort komt om alles rond te krijgen.

Maak daarnaast een meerjarig financieel plan op met een prognose van je omzet. De meeste webshops zijn het eerste jaar nog niet rendabel, dus het is een goed idee om voldoende financiële ademruimte te voorzien voor jezelf én om mogelijke seizoenseffecten op te vangen.

Onderzoek de praktische aspecten

Verder zijn er een aantal praktische aspecten die je maar beter niet uit het oog verliest.

• Maak een analyse van de gewenste functionaliteiten voor je webshop. Niet alleen de ‘look & feel’ is belangrijk, maar ook de werking van je shop. Hoe wil je dat bezoekers kunnen zoeken in je aanbod? Hoe moet je werk getoond worden? Wat moet je webshop kunnen? Denk aan filtering, zoekfuncties, productvergelijking, bestelgeschiedenis, etc.
• Onderzoek de courantste betalingsmogelijkheden in de landen waarop je wil inzetten, en lijst vervolgens op welke betaalservices je nodig hebt.
• Bekijk met welke logistieke partners je zou kunnen werken voor verzendingen en/of voor ‘fulfillment’, het behandelen van orders en retours.
• Reserveer je domeinnaam.
• Onderzoek of je een ERP/CRM-systeem nodig hebt en welke eventuele koppelingen met je webshop daarvoor vereist zijn.

Denk tenslotte na over je verkoopsvoorwaarden en je beleid inzake retours, en informeer je over de legale vereisten bij het opslaan van data. Sinds 25 mei 2018 is een belangrijke nieuwe Europese privacywetgeving van kracht. Verzamel je op je e-commerce-platform persoonlijke data? Dan moet je je houden aan deze nieuwe richtlijn. Lees er meer over in dit deel van de gids.

Bekijk welk platform voor jou het beste werkt

RECHTEN EN PLICHTEN

Als je online verkoopt, moet je rekening houden met een heleboel wettelijke bepalingen die de consument beschermen. De federale overheid verzamelde een uitgebreide vragen- en antwoordenlijst rond alle verplichtingen op www.infoshopping.be en richtte een meldpunt voor klachten op, zowel voor consumenten als voor ondernemers (bijvoorbeeld in het geval van fraude).

Geen idee waarmee je allemaal rekening moet houden? Een greep uit de vereisten:

• Je bent aansprakelijk voor alle content die op je website staat. Zorg dat je beschermd bent tegen mogelijke klachten van klanten.

   

• Je bent verplicht om uit te leggen waarom je cookies toepast op je website, en om cookies te mogen gebruiken heb je de expliciete toestemming nodig van je bezoekers (bijvoorbeeld via een pop-up of een banner met een ‘ik aanvaard’-knop).
   

• Je bent verplicht om je contactgegevens te vermelden op je site (bedrijfsvorm, adres, telefoonnummer, …). Daarnaast moet je bezoeker te allen tijde een overzicht van de bestelprocedure kunnen raadplegen én kunnen zien via welke stappen hij tot zijn bestelling kwam. Je moet je klant duidelijk maken dat hij een soort contract tekent door op de knop ‘betalen’ te klikken en dat hij vanaf dat moment een betaalverplichting heeft. Tot slot ben je verplicht om voldoende informatie te geven over wat je aanbiedt.

   

• De wet geeft de klant het recht om gedurende minstens veertien dagen af te zien van zijn aankoop. Meestal zijn de verzendkosten in dat geval voor de koper (tenzij anders aangegeven).

   

• Vanaf 2024 gelden in de EU strengere regels rond greenwashing en duurzaamheidclaims. Als je bijvoorbeeld beweert dat een product “milieuvriendelijk” of “biologisch afbreekbaar” is, moet je dat ook aantoonbaar kunnen staven met bewijzen. Misleidende claims kunnen leiden tot boetes.

Tot slot ben je als verkoper ook verplicht om je algemene voorwaarden te publiceren op je platform. Aan de hand daarvan bepaal je verschillende zaken zelf, onder meer op het vlak van garantie, dienst na verkoop, retourkosten, enzovoort.

Tip: zet nooit zomaar algemene voorwaarden van een ander platform of een standaardsjabloon op je website. Algemene voorwaarden zijn erg belangrijk om jezelf als verkoper te beschermen, dus je investeert het best in juridisch advies om ze zo goed mogelijk op te stellen of aan te passen.

STOCKBEHEER EN OVERBLIJVERTJES

Als je producten verkoopt, dan moet je je voorraad onvermijdelijk ergens stockeren. Dit vereist niet alleen een bepaalde ruimte; het betekent ook dat je ‘slapend kapitaal’ hebt. Voor een webshop moet je zelf inschatten hoeveel je gaat verkopen. Teveel producten maken en stockeren levert gegarandeerd verlies op; te weinig voorzien is dan weer een gemiste kans op extra omzet. Om het risico zoveel mogelijk te beperken en je publiek eerst wat te leren kennen, zet je in het begin maar beter een beperkt aantal stuks op je webshop.

Sla eventueel de handen in elkaar met je wholesale-partners, bijvoorbeeld door hen de bestsellers in hun winkel te laten bijbestellen via je webshop. Spreek op voorhand af tegen welke prijs je die stukken aanbiedt.

Zit je toch met een aantal overblijvertjes? Speciale acties zijn vaak dé manier om er vanaf te geraken. Bedenk wel dat het retourrecht ook van toepassing is op de stukken die je klanten met korting kopen (in tegenstelling tot fysieke winkels, waar je afgeprijsde items vaak niet mag omruilen).

JE DIGITALE VERKOOP MONITOREN

Zodra je online-verkoop loopt, kan je beginnen monitoren. Een aantal zaken die je zeker in de gaten moet houden:

• Waar en wanneer in het koopproces haken bezoekers af? Zijn er formulieren of functionaliteiten die misschien niet goed werken of die niet duidelijk zijn? Installeer tools zoals Hotjar, Microsoft Clarity of Smartlook om visueel te zien waar bezoekers afhaken. Denk aan heatmaps, scrollgedrag, klikpatronen en sessie-opnames. Deze tools maken pijnpunten in je funnel snel zichtbaar.
• Werk met dashboards via Google Analytics 4, Matomo of Looker Studio. Stel KPI’s (zoals conversieratio, bouncepercentage, gemiddelde aankoopbedrag, gemiddelde sessieduur) in en controleer ze minstens wekelijks.
• Welke items worden het vaakst teruggestuurd? Mogelijk is er iets mis met je productbeschrijving of moet je je klanten al op voorhand waarschuwen over een aspect van die beschrijving. Werk met tags of retourredenen in je retourformulier (bv. “product komt niet overeen met afbeelding”, “verkeerde maat”, “beschadigd geleverd”) om patronen te herkennen.
• Hoe komen bezoekers op je webshop terecht en wat is hun profiel? Die inzichten helpen om je communicatie te verbeteren en om te monitoren welke communicatie-inspanningen het beste werken. Door bv. UTM-parameters toe te voegen aan je e-mailcampagnes, advertenties of sociale media-posts, zie je in detail welke bron of actie het meeste oplevert.
• Kan je trouwe klanten belonen op basis van hun aankoophistoriek, of hen dingen aanbevelen? Koppel je webshop aan een CRM-systeem. Zo kan je koopgedrag combineren met profielinformatie en doelgericht retentiecampagnes opzetten (bv. via e-mailmarketingtools zoals Mailchimp of Klaviyo).
• Hoe ziet het koopgedrag van je klanten eruit? Wees waakzaam voor aankopen die erg afwijken van dat gemiddelde gedrag, zoals heel grote bestellingen of verschillende bestellingen kort na elkaar. Ze kunnen wijzen op kredietkaartfraude.