Service design helpt om diensten vanuit het perspectief van de gebruiker te (her)ontwerpen. Niet door in te schatten wat deze gebruikers zouden willen, maar door werkelijk samen met hen relevante, effectieve en efficiënte diensten te co-creëren. De uitgangspunten van service design zijn dan ook vooral dat de ontworpen dienst gebruiksvriendelijk en gewenst is, aansluitend bij de noden en drijfveren van klanten en burgers. 

Ontwerpen in 8 stappen

De Service Design Toolkit deelt het ontwerpproces op in acht stappen waar telkens twee concrete tools of templates aan worden gekoppeld: 

• Kaderen: waarin de context wordt geschetst en we op zoek gaan naar de concrete doelstelling met gerichte onderzoeksvragen
• Gebruikersinzichten: interviews helpen om de noden van de gebruikers in kaart te brengen
• Persona's: wie is de gebruikers voor wie we deze dienst gaan ontwerpen? Welke aspecten van zijn of haar gedrag zijn belangrijk?
• Ontwerpkader: geen ontwerp zonder helder kader en correcte en volledige oplijsting van de vereisten
• Ideeën vinden: met de lotusbloemtechniek kom je tot heel veel ideeën en de COCD-box helpt bij het selecteren van de beste
• Dienstconcept: we schrijven het scenario uit van ons ontwerp: hoe reist de gebruiker door onze dienst?
• Prototype & test: net als bij productontwerp, werken we ook bij het ontwerpen van diensten eerst een prototype uit om te testen
• Haalbaarheid: in de laatste fase maken we de blauwdruk van hoe we de dienst gaan implementeren en de roadmap voor het uitrollen