Veel burgers ervaren digitale dienstverlening als moeilijk of ontoegankelijk. Met de City Deal helpen we steden om inclusieve digitale diensten te ontwikkelen via coaching, experimenten en een praktische toolbox. Zo krijgen overheden de kennis en tools om mensgerichte oplossingen te bouwen die écht aansluiten bij de noden van álle inwoners.

Context

Over de opdrachtgevers

District09 is dé digitale partner voor de stad Gent en partnerorganisaties. Ze gidsen en ondersteunen de stad in hun digitale en AI transformatie.

Kenniscentrum Vlaamse Steden (KCVS) draagt bij tot een verbetering van de stedelijke organisatie, dienstverlening en beleid en agenderen en beïnvloedt mee het stedelijk beleid in Vlaanderen.

Over het ontwerpbureau

Twisted Studio helpt organisaties om diensten, projecten en beleid te ontwerpen en ze menselijker en inclusiever te maken aan de hand van service design.

Knight Moves, een leger aan service designers, ontwerpt goede diensten en ervaringen vanuit het perspectief van de gebruiker. Dit doen ze door middel van echte gebruikersinzichten in co-creatie met de relevante belanghebbenden.

De designuitdaging

Twisted Studio en Knight Moves kregen de vraag van Disctrict09 en Kenniscentrum Vlaamse Steden om de Vlaamse steden te leren hoe een lokale overheid mensgericht ontwerpen concreet kan toepassen en implementeren in zijn dagelijkse werking. Dit project verwezenlijkte Twisted Studio en Knight Moves samen in partnerschap.

Van ontwerpproces tot eindresultaat

Van september 2022 tot december 2024 begeleidde Knight Moves en Twisted Studio 13 Vlaamse centrumsteden en VGC Brussel in een mensgerichte designaanpak via coaching, opleidingen én lokale experimenten; elke stad voerde twee experimenten uit en nam deel aan netwerkoverleg, intervisie en wekelijkse spreekuren. Tegelijk ontwikkelden ze in co-creatie een fysieke én online toolbox met zes stappen: voorbereiden, onderzoeken, samenvatten, ontwerpen, experimenteren, overtuigen. Deze werd getest met echte gebruikers en gelanceerd op de Inspiratiedag Digitale Inclusie. 

Het resultaat: 28 lokale experimenten, meer dan 50 opleidingen, +200 opgeleide medewerkers en een blijvende mindset bij steden om inclusieve en gebruiksvriendelijke digitale dienstverlening te ontwikkelen.

De kracht van design

• Innovatiekracht: Design draagt bij aan het toepassen van nieuwe technologieën, het vormgeven van concepten en ontwerpen van strategieën voor o.a. producten, systemen, processen en businessmodellen.
• Samenkracht: Designers passen een co-creatieve en holistische benadering toe, waarbij samenwerking kennisopbouw en kennisdeling bevordert tussen de verschillende stakeholders (organisatie, producent, partners, eindgebruiker…) en fungeert als katalysator voor niet alleen product- en diensteninnovaties maar ook systemische verandering. 

Waardecreatie voor opdrachtgever

• Kostenbesparing: efficiëntere processen
• Imago & branding: Versterking van klantloyaliteit, reputatie en impact door klantgerichte oplossingen
• Naleving regelgeving: Voldoen aan ecologische, sociale of veiligheidsnormen
• Organisatieverandering: Verandering in werkprocessen, cultuur of mindset dankzij designthinking en co-creatie

Waardecreatie voor eindgebruiker

• Toegankelijkheid: Voor iedereen, voor mensen met specifieke behoeften.
• Gebruikservaring: Intuïtief, comfortabel en betrouwbaar in gebruik.
• Service: Biedt een fysieke en/of digitale ondersteuning op maat van de gebruiker.